Названы регионы России, где больше всего любят новые китайские автомобили

Почему клиенты автосервиса уходят к конкурентам и как их удержать: аналитика от Calltouch
Про бизнес

Команда Авто.ру

Этот материал подготовлен партнёром Авто.ру. Мнение автора может не совпадать с мнением редакции.


Артур Саркисян, коммерческий директор Calltouch, рассказывает об изменении спроса на услуги сервисных центров в период кризиса, санкций и дефицита новых автомобилей.

Санкции и экономический кризис усилили дефицит новых автомобилей у дилеров, а также негативно отразились на наличии хороших ликвидных предложений на вторичном рынке, покупательской активности и количестве обращений в сервисные центры. Хотя цены на запчасти выросли в 2–3 раза, спрос на услуги автосервисов тоже повысился. Автовладельцы начали лучше заботиться об автомобилях, потому что купить другой, посвежее, стало сложнее и дороже.

Большинство владельцев гарантийных автомобилей обслуживаются в сервисах официальных дилеров — по данным «Автостат», в 2021 году их доля достигала 83%. Когда гарантийный период заканчивается, обычно клиенты «уезжают» на независимые станции, где стоимость обслуживания чаще всего заметно ниже. 

Эксперты компании Calltouch проанализировали данные обращений автовладельцев в сервисные центры с января по май 2022 года по следующим параметрам: 

  • динамика обращений в сервисы официальных дилеров;
  • динамика обращений на независимые СТО; 
  • количество сервисов, в которые обращаются клиенты в течение месяца после обращения в первый сервис;
  • интервал обращений от первой СТО до следующей.

Кризис спровоцировал существенный рост обращений к «официалам». В марте и апреле — первые месяцы кризиса — трафик был почти в 1,5 раза выше, чем в начале года, но уже в мае ажиотаж несколько стих.

Трафик независимых станций также вырос, но чуть раньше: ещё в феврале обращений было почти на 40% больше, чем в январе, и такой показатель продержался до лета.

По статистике, 90% потенциальных посетителей сервисных центров заходят на сайт только одной компании. Однако оставшиеся 10% клиентов выбирают: 6% — между двумя сервисами, ещё 2,5% — между тремя и 1,5% — обзванивают 4 или больше СТО. Если автомобилисты выбирают, значит, они или сомневаются, или ищут лучшее предложение. 

Важно удержать этих клиентов и таргетировать маркетинговую активность на релевантную аудиторию. В абсолютных показателях 10% — это большая клиентская база, благодаря которой можно увеличить выручку и прибыль.

По данным Calltouch, треть аудитории начинает обзванивать другие сервисы в течение недели после того, как позвонили в первый. Ещё 14% делают это через неделю-две, а каждый пятый берёт паузу в 2–4 недели или даже 1–2 месяца, прежде чем приступить к поиску альтернативы. 

Поэтому важно выстроить эффективную цепочку конверсии пользователей в запись на обслуживание. Если не сделать этого вовремя, то придётся «догонять» клиента звонками и сообщениями. 

Не всегда получается вручную вовремя отследить, сколько времени прошло с момента первого обращения клиента. Чтобы снизить риск «потери», можно подключить платформы для автоматизации маркетинга — например, Calltouch Leads. Этот сервис позволяет отслеживать поведение клиента и автоматически перезванивает ему (или напоминает менеджеру о необходимости перезвонить) в ответ на триггерное событие — например, через некоторое время после первого обращения.

В ближайшие месяцы интерес к услугам автосервисов будет только расти. С учётом высокой конкуренции владельцам СТО имеет смысл задуматься о привлечении трафика, конверсии и удержании клиентов, а также использовать максимальный ассортимент инструментов современного маркетолога.

Платформы для автоматизации маркетинга позволяют отслеживать возврат пользователей на сайт после разговора с консультантом — это тоже триггерное событие. Такое случается, когда у клиентов остаются вопросы, которые они не готовы задавать по телефону или в сообщении. Если вовремя заметить это действие и перезвонить с предложением помощи, то вероятность того, что клиент выберет ваш сервисный центр, сильно возрастает. 

В автомобильном бизнесе важен каждый клиент. Качественно выстроенный процесс взаимодействия с пользователем — например, вовремя отправленное сообщение или звонок с приглашением на сервис — помогают повысить конверсию в запись и посещение при небольших затратах на маркетинг. Кроме того, такой подход сохраняет клиента с высоким LTV (показатель прибыли за весь период обслуживания).


Почитать ещё